Uitkomsten onderzoek klanttevredenheid 2015 en vervolgacties
Agentschap SZW hecht veel waarde aan het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Hiervoor meten we periodiek ook de mening van onze aanvragers met behulp van klantonderzoek. In navolging van 2010 en 2012 is er in eind 2015/ begin 2016 een tevredenheidsonderzoek onder aanvragers van het Agentschap uitgevoerd door onderzoeksbureau Integron.
Het doel van dit onderzoek is de klantbeleving van aanvragers inzichtelijk te maken. Op basis hiervan worden de verbeterpunten en kansen geïdentificeerd. Naast het online onderzoek onder een de aanvragers, heeft er een verdiepend kwalitatief onderzoek plaatsgevonden (telefonische interviews). Het doel van deze telefonische interviews was om aanvullende en verdiepende informatie te verzamelen, naast de informatie vanuit het online onderzoek.
De algehele klanttevredenheid is gestegen van een 6,9 in 2012 naar 7,1 in 2015. De belangrijkste aspecten om te verbeteren, hebben betrekking op het aanvraagproces voor een subsidie. De duidelijkheid van de aanvraagcriteria, het aanvraagproces, communicatie met de medewerkers en de informatievoorziening worden genoemd als verbeterpunten.
In 2016 zijn en worden er diverse trajecten/initiatieven binnen het Agentschap gestart die bijdragen aan het verder verbeteren van onze informatievoorziening en werkprocessen. Dit voorjaar zijn we al begonnen met het lanceren van een nieuwe website, het intensiveren van de inzet van social media en het testen van nieuwe communicatievormen met aanvragers, zoals het webinar dat eind juni plaats vond. Hiermee wil het Agentschap inspelen op nieuwe behoeftes en efficiënter communiceren.